Markalar beklentilerini müşteri eylemlerinin sadece satın almalarıyla sınırlı tutmamaları gereklidir. Müşteriler belirli bir markayı satın aldıktan sonra satış sonrası hizmetlerle birlikte kullanma ve deneyimlerinden dolayı daha derin bir etkileşime geçeceklerdir. Bu anlamda markaların müşteri katılımını sağlamakla birlikte olumlu ve iz bırakan kalıcılıkta olmasını hedeflemesi gerekir. Müşterilerin sorunlarına ve şikayetlerine çözüm odaklı yaklaşımları beklenmektedir. Şirketler bu süreçte ürün ve hizmetlerinin kalitesini korumaya ve her satın alımda daha iyi bir deneyim sunmaya odaklanacaklardır.
Bu olumlu deneyimlerle birlikte müşteriler zamanla markaya güçlü bir bağlılık hissi geliştirebilirler. Bu noktada müşteriler markayla çalışmaya devam edecek, satın alacak ve markayı tavsiye ederek birer marka elçisi olacaklardır. İşte bu nokta savunma aşamasıdır. Savunma aşaması markalara sadakat kazandıracaklardır.
Bu gönüllü marka temsilcileri hiçbir beklenti olmadan da başkalarına karşı güçlü ve anlamlı bağdan dolayı markayı savunmada olacaklardır. Başkalarına olumlu hikayelerini de yansıtacaklardır.
5A’daki aşamalar her zaman anlatıldığı gibi dümdüz olmayabilir. Bazen kadınların satın alma tarzlarına benzer bir şekilde farklılık gösterebilir. Müşteriler, dikkat eksikliğinden kaynaklı müşteri yolundaki belli bir aşamayı es geçebilirler. Mesela belirli bir marka ilk etapta müşteriye çekici gelmeyebilir. Ama bu markayı bir arkadaşı tavsiye ettiği zaman o markayı satın alma davranışına da gidebilir. Bu aşamada müşteri çekicilik aşamasını es geçer, farkındalık aşamasından sonra doğrudan sorma aşamasına geçer. Bazen de müşteriler sorma aşamasını atlayarak en başta etkilendikleri markanın farkındalık çekiciliğinden kaynaklı eylem aşamalarına da geçebilirler.
Savunucuların her zaman markayı deneyimlemiş olması gerekmez mesela Tesla markasının ürünlerini kullanmayanlar tarafından da güçlü savunucular olabilir. Yani müşteriler burada da eylem aşamasını atlayıp direk savunma aşamasına geçebilir. Bu anlamda da diyebiliriz ki her bir aşamanın müşteri sayıları daralabilir ya da artabilir.
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası (1. Aşama Farkındalık)
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası (2. Aşama Çekicilik)
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası (3. Aşama Sorma)
Siz de fikrinizi belirtin
You must be logged in to post a comment.