5A Müşteri Yol Haritasının 3. aşaması Sormadır. Bu süreçte merak duygularının etkisiyle müşteriler genellikle daha fazla fikir ve bilgi edinmek için kendilerine çekici gelen markaları araştırmaya başlarlar ve bilgi toplarlar. Bu aşamada ailelerinden, arkadaşlarından, meslektaşlarından, medyadan ya da direk markanın kendisinden kısacası ürün hakkında fikir sahibi olabilecek herhangi bir kanaldan araştırmaya başlarlar. Bu sorma aşamasıdır.
Müşteriler kendilerine tavsiye için ya arkadaşlarını ararlar veya hazırladıkları kısa listeyi kendileri değerlendirirler. Bir markayı daha fazla araştırmaya karar verebilirler bu durumda da internetteki ürün değerlendirmelerini incelemek isteyebilirler. Daha da detaylı bilgi için çağrı merkezleri satış temsilcileriyle iletişime geçebilirler, çevrimiçi incelemeleri, sosyal kanalları, forumları ve diğer farklı platformları da kontrol edebilirler.
Ayrıca, ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi arayan çevrimdışı veya çevrimiçi ortamlar aracılığıyla markaya doğrudan yaklaşabilirler. Temel olarak, müşteri nihai kararı vermek için elinden geldiğince fazla bilgi toplayacaktır.
Fiyatları da karşılaştırmak isteyebilirler, mağazada ürünleri de deneyebilirler. Bu sorma aşamasının güçlüğü de bugün dijital yani online ve offline (fiziksel)dünyaların (çevrimiçi ve çevrimdışı) entegre olarak işliyor olması nedeniyle daha karmaşık hale gelmesidir. Müşteriler bir ürünü fiziksel ortamda incelerken cep telefonlarıyla da ayrıca bilgi araştırması yapabiliyorlar. Müşteriler daha fazla fikir ve bilgi için birçok kanaldan yararlanabileceği için şirketlerin de en azından en popüler kanallarda online ve offline ortamda bulunmaları ve varlıklarını göstermeleri, stratejileriyle de müşteri deneyimi yaratarak ikna süreçlerine gitmeleri gereklidir. Bu aşamada şirketlerin unutmaması gereken müşteri temas noktaları, tavsiye yaklaşımı, çevrimiçi incelemeler, markaya online ve offline yaklaşımları, ürünü fiziksel olarak da deneyebilecek olmalarıdır.
Sorma aşamasında, müşteri yolu bireyselden sosyale doğru değişmeye başlar. Kararlar fısıltı gazetesi ve başkalarının tavsiyelerine bağlı olarak verilir. Yola devam etmesi için marka çekiciliğinin başkalarının onayından geçmesi gerekir. Markaların müşterilerde doğru miktarda merak uyandırması gerekir. Merak düzeyi çok düşük olunca markanın çekiciliği varsa bile yetersiz kalması söz konusu olabilir. Ama merak düzeyi çok yüksek olduğunda ve fazlasıyla soru sormak zorunda kaldıklarında da kafalarının karışması da kaçınılmazdır. Müşteriler sorma aşamasında elde ettikleri fikir ve bilgiden dolayı ikna olursa eylem aşamasına geçeceklerdir.
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası aşamalarını paylaşmaya devam edeceğiz. Takipte kalın!
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası (1. Aşama Farkındalık)
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası (2. Aşama Çekicilik)
Pazarlamada 5A Müşteri Yol Haritası (3. Aşama Sorma)
Siz de fikrinizi belirtin
You must be logged in to post a comment.